一
　　 不知道是中午睡過頭了還是什么原因，晚上十點多了，剛過周歲的小孫子怎么也不肯睡覺，爬茶幾、上沙發(fā)、翻抽屜、拉個拖把滿屋子亂跑，只要抱著上臥室，就哼哼唧唧的叫喚，急了，還直掉眼淚。
　　 老伴在前面跟著孫子跑，防止摔倒，畢竟是剛剛學走路；老劉跟在后面收拾，把翻出來的東西歸攏整齊，提防孫子突然回頭絆著，同時也為下次翻騰做準備——人不大毛病不少———必須要自己親自從原來的地方拿才行。折騰了幾個來回，兩個人累得氣喘吁吁。實在沒有辦法，老伴把家里所有的燈都關(guān)了，嘴里哼著沒有詞的催眠曲，抱著孫子在屋子里晃悠，又鬧騰了好一陣，才漸漸安靜下來，有了睡覺的跡象。
　　 老伴輕聲說：“你也收拾收拾睡吧?！闭f著，抱著孫子進了主臥。
　　 老劉揉揉了太陽穴，簡單洗漱了一下，進了次臥，也準備休息?？扇诉€沒有躺倒，床頭柜上的手機就突然響了起來。緊接著，孫子的笑聲就從主臥傳來，老伴的埋怨聲也隨即而至：“讓你把那破玩意放靜音，你就是不聽。吵醒了，今天晚上你來哄。”
　　 老劉沒有接話，連忙抓起手機，關(guān)了臥室門接電話。
　　
　　 二
　　 電話是“快遞驛站”打來的。
　　 “你好，你是尾號1234的客戶嗎？有你的快遞，現(xiàn)在去送方便嗎？”電話那頭是一個聽起來有些疲倦的女聲。
　　 老劉抬腕看了一下手表，已是晚上十一點過十分了，“太晚了。明天吧?！?br />　　 “當天送不完公司要處罰我們的?！睂Ψ竭€在繼續(xù)。
　　 “有半夜三更送快遞的嗎？再說了，我的快遞在地址上備注的很清楚：禁止放驛站。”吵醒了孫子，老劉有些不悅。
　　 “是這樣的：現(xiàn)在快遞公司規(guī)定所有快遞必須進驛站。今天貨有些多，所以晚了。就是因為你的快遞有注明，入不了庫，只有把入庫的貨處理了，才能處理進不了庫的。”對方連聲說，聲音在寂靜的夜晚格外清晰。
　　 “你不用解釋。讓快遞員和我聯(lián)系。”夜深人靜，老劉怕吵著孫子，想盡快結(jié)束通話，可那頭卻是喋喋不休，老劉就更不高興了。
　　 “你這個人怎么這樣？這是快遞公司的規(guī)定，又不是我們故意的。能給你送就不錯了，我們驛站是取貨，不是上門送貨，你搞清楚。再說，我們一天要處理這么多的快遞，到現(xiàn)在還沒有吃飯，能不能講點道理?！睂Ψ秸f。
　　 “送不送隨你，我現(xiàn)在已休息了。”老劉說。
　　 “當天必須送完，這是快遞公司的規(guī)定?！睂Ψ竭€在繼續(xù)。
　　 “快遞公司的規(guī)定我就要必須執(zhí)行嗎？”老劉果斷掛了電話。
　　 可這頭剛剛掛了電話，電話又響了。老劉只好再次接通電話。
　　 “你這人怎么這樣？過了點我就要按退貨處理。我又不是為你一個人服務(wù)的，送個快遞還送出個大爺來，不可理喻?！?br />　　 老劉的腦袋里面就“嗡”的一聲，似乎全身的血液都涌上頭，全身就有些不聽使喚了，哆嗦著還是掛斷了電話。
　　 平復(fù)了好一會，老劉感覺心不怎么慌了，起身來到客廳想倒點水吃藥。沒有想到，電話又響了：“我是滿意快遞的。你以后的快遞我給你直接送過去?！睂Ψ剿坪踉谕饷娉詵|西，聲音含糊，還特別吵。
　　 “這個快遞的怎么辦？”老劉說。
　　 “我保證今后你的快遞不放在驛站，給你直接送過去?！睂Ψ礁纱嗖唤永蟿⒌脑挕?br />　　 “我說今天的這個怎么辦？中午十一點二十七分出的貨，現(xiàn)在已是晚上十一點三十一分?！辈挥勺灾鳎蟿⒌穆曇粢哺吡?。
　　 “那你就投訴去吧?！睂Ψ綊炝穗娫挕Ｉ院?，信息來了：你的快遞因為電聯(lián)不通取消派送。
　　 老劉那個氣呀，還有要求投訴的。
　　
　　 三
　　 老劉對快遞驛站有看法是有原因的。
　　 老劉每天晚上睡覺前有個習慣，要看一陣書。過去上班，處理完一天的事務(wù)，睡前看看書，就能睡得舒服些，久而久之，就成了習慣，不管是報紙、雜志還是小說。后來紙質(zhì)媒介少了，就從手機上看。大概半年前，正在看書的時候，臺燈燈管突然燒了。第二天，老劉跑了六七家電子商場，可就是買不上，好幾個店家都說：你這個燈管是異型非標管，現(xiàn)在早已淘汰了。其中一個還說：現(xiàn)在都是節(jié)能管，光線柔和，亮度好還便宜。還說：除了淘寶上，怕是買不上的。還推薦了好幾款造型新穎、價格實惠的臺燈。老劉終究沒有買新的：這個臺燈跟了他快二十年了，是他當了市級“勞動模范”的獎品，似乎時間久了，就有了感情一樣。
　　 后來，老劉就在淘寶上買了一個燈管，還說店家說了樣式、型號，還發(fā)了圖片確認等等。最后，店家說的和商場說的幾乎一樣，異型產(chǎn)品，早已淘汰，可以發(fā)一個過來，試試，不行就退貨。
　　 可等了七八天，本來早該到的貨，老劉卻一直沒有收到。只好按提示，打電話問快遞公司，回話是早已到了，在快遞驛站，自己去取。老劉不明就里，才想起來兩天前收到過一個快遞驛站的信息。于是就找出那個信息，按圖索驥，最后在小區(qū)西北角的一個旮旯里面找到驛站，取回了貨。
　　 可燈管怎么也安裝不上：插孔是對的，都是四方針的，可是燈管座大了些，怎么也插不進去。于是，又和商家聯(lián)系，才明白了異型非標準件的差異。商家說，一個是把燈座削小一點，一個是退貨。當然，老劉也聽出了第三個建議：不能用就丟了，一個十元錢的東西。
　　 老劉還是選擇了退貨。商家說：有退貨險，直接找快遞就行。于是，老劉就聯(lián)系快遞，快遞說讓他放驛站，他去取。當時老劉感覺還是很人性化的?？赏素浐?，老劉接到了快遞驛站的信息，要十元的退貨運輸費用。說貨物已經(jīng)簽收，退貨必須重新發(fā)送。老劉有些不理解：簽收是快遞驛站代收代簽的，我又沒有親自收貨，和商家說是可免費退貨的，怎么退貨了又要收費？問快遞員，快遞員說我們公司的規(guī)定就是這樣。問驛站工作人員，答復(fù)更加直接：世界上沒有免費的午餐，我們開驛站也是需要成本的。老劉就火了：我購買的產(chǎn)品，包括送貨上門、收貨驗證的服務(wù)，我沒有授權(quán)任何第三方代收，你憑什么代我簽收？既然簽收了，為什么不承擔簽收的相關(guān)責任？你們不是承諾門對門的服務(wù)嗎？你們不是承諾快速、安全、優(yōu)質(zhì)服務(wù)嗎？你們不是倡導(dǎo)執(zhí)著、專注、堅持的服務(wù)精神嗎？過去的快遞要送到家門口，現(xiàn)在的不但不送還要上門去取，這是那家的道理？再說了，老劉雖然住在五線城市，可這個小區(qū)是這個城市最大的一個，有數(shù)百棟住宅樓，驛站設(shè)在西北角，老劉住在東南角，用手機導(dǎo)航查詢，直線距離就有2.3公里,還不算拐來拐去。加上老劉老倆口身體狀況都不好，都是心臟有毛病，平時上個樓都氣喘吁吁，孫子又開始粘人，只要醒著，看不見那一個都不行，平時連買菜都如打仗一樣，為這個快遞已連續(xù)跑了好幾趟，老劉就有些不高興了。
　　 事實上對快遞驛站，老劉說不上有什么特別的感覺：一來老劉不屬于網(wǎng)購狂人，生活必需品大多由老伴負責購置，個人需要買什么東西首先考慮就近和眼見為實的原則，除非實體店沒有且是急需的，才會去考慮網(wǎng)購。其次，對于任何一個新鮮事物的出現(xiàn)，都認為有它出現(xiàn)的必要性。沒有驛站前，雙方溝通后貨物也會放在就近的代收點。但是，任何事情都不可能十全十美，快遞業(yè)務(wù)的硬傷就在和用戶的具體對接上，從快遞員來說，每天有效配送時間不過早、中、晚人們在家的五六個小時，而大多數(shù)人接受配送的時間也是如此，在這個情況下，一個配送員的配送數(shù)量和范圍是有上限的。但是，在用戶需求不穩(wěn)定的情況下，就會出現(xiàn)各種狀況。在一定程度上，快遞驛站是應(yīng)運而生的。但是，這個驛站也有問題，從送到取是整個快遞業(yè)務(wù)服務(wù)鏈條或者說服務(wù)理念的貫穿。從送貨上門到固定地點取貨，是整個服務(wù)方式的改變，不只是需要用戶習慣的養(yǎng)成，還需要整個服務(wù)環(huán)節(jié)的理順。其次，一定意義上，快遞驛站只是快遞公司一個第三方或者業(yè)務(wù)外包形式，傳遞過程中責權(quán)利的細化和明確直接關(guān)系到快遞公司的業(yè)務(wù)運作。還有，服務(wù)對象千差萬別，任何一種服務(wù)方式滿足所有人的滿意是不可能，如何按實際情況合理的擺布，等等，當然，這些不是老劉思考的問題，他只是一種習慣。
　　 因為這個快遞，老劉就投訴了。他想知道，未經(jīng)許可代收快遞是否服符合相關(guān)規(guī)定，是否有侵犯他人權(quán)益的行為?？赏对V的過程苦不堪言，結(jié)果啼笑皆非：從第二天開始，快遞公司從總部、大區(qū)、所在地公司和快遞員等所有相關(guān)方都接二連三的打電話，問過程，問訴求直到第六天，才退了退貨費用，再就沒有了下文。老劉細算了一下：幾天間，只是電話就接了不下百個，累計通話時間至少在五小時以上，從早上八點到晚上十點，隨時都有可能打電話來，更加可氣的是快遞驛站還發(fā)了信息：我們這么忙這么累，辛辛苦苦的為你們收快遞，不但得不到好，還要投訴，掙錢容易嗎？你的一個投訴我?guī)滋炀桶酌α?。等等等等。事實上，老劉需要的不是退貨費用，而是一個說法，可說法竟然是費用退了就是了，還要什么說法。
　　 老劉就有想法了，一個本來幾分鐘就能處理的事情，結(jié)果勞心費神的扯了好幾天，還什么結(jié)果都沒有。
　　
　　 四
　　 對于投訴，在服務(wù)行業(yè)工作了一輩子的老劉，處理過數(shù)不清的這類問題，深知其中的奧妙。事實上，投訴是許多人無可奈何的選擇，如果有更加有效的方式解決，肯定不會去選擇這個方式。投訴在一定程度上是一種心理的慰藉，對于牽扯投訴問題的行業(yè)來說，許多行業(yè)對這個方式使用的天衣無縫。比如說電話投訴，打那個服務(wù)熱線的時候你要有充分的心里準備，你要在那個似乎溫情的人工語言提示下，完成多次的輸入才能接通人工服務(wù)，而人工服務(wù)常常是暫時忙，請稍候之類。你在一遍一遍的輸入過程中，你的耐心會被消磨到到極致，最終而放棄。既是接通，你聽到的第一句話永遠是為了保證服務(wù)質(zhì)量，我們的通話將被錄音。你還不如直接說：如果你說的不符合事實，你將為你的行為負相應(yīng)的責任。
　　 事實上，對于任何一個行業(yè)的服務(wù)熱線或者投訴電話來說，最大的作用或者說初衷是收集服務(wù)滿意程度，對整個行業(yè)的服務(wù)流程進行評估，以期望更好的適合市場需求。對于個性問題，最好的答復(fù)只是你的反饋我們已收到，將轉(zhuǎn)送相關(guān)部門處理之類。
　　 但是，在實際運行過程中，任何一個行業(yè)內(nèi)部管理上，都是劃片分級管理的。同時，整個行業(yè)為了保證信息暢通，就把投訴列入了業(yè)績考核程序。從理論上來說，似乎是符合要求的，但是事實上，當列入業(yè)績考核和經(jīng)濟利益掛鉤后，逐級考核的結(jié)果都大事化小小事化了，盡量減少具體經(jīng)辦人的利益損失或者說小團體的利益，似乎不管是什么理由，只要牽扯到個人或者小團體利益，都不希望那個最后的責任承擔者是自己。
　　 于是，一個不可理喻的怪圈就形成了：不管你投訴到那一級，只要投訴成立，最后都要相關(guān)責任人來承擔責任，作為問題終結(jié)的一個句號。而這個結(jié)果，和當初收集信息，對整個服務(wù)進行評價的作用就大相徑庭了。對于行業(yè)來說，改變一個流程或者說是習慣需要一個過程，而對于具體的問題來說，投訴者只是需要一個說法。
　　
　　 五
　　 從上次投訴后，老劉對取快遞的事情心中雖有不平卻是淡了許多，只要有時間，不是什么怕碎易壞的東西，只要有人電話聯(lián)系，就去取了，也不在說什么。有時候有些情緒，只要一說，老伴就會教訓(xùn)，為了省心，干脆就不說了，直到三個月前，又發(fā)生了一件事情：
　　 孫子自從開始走路，就不是一般的調(diào)皮，看見什么東西都有抓，手機自然是首當其沖，抓到手里就扔，于是，老倆口的手機膜都給摔了。一天和兒子、媳婦視頻時，媳婦說：“媽，你的手機怎么這么模糊？”
　　 老劉在接話說：“問你兒子去?！痹捯暨€沒有落，孫子抓過手機就給摔了。過了幾天，媳婦發(fā)來了信息：發(fā)的手機膜到了，收一下。
　　 貨自然還在驛站，是老劉去取的。包裝外觀已完全變形，現(xiàn)場打開一看，六片膜碎了四片，老劉說：“這個怎么處理？”
　　 驛站工作人員看了一眼，就給快遞員打了電話：“上午有個快遞是手機膜，碎了。”快遞員剛好在附近，老劉和商家也進行了協(xié)調(diào)，于是現(xiàn)場辦理了退換手續(xù)。期間。老劉就說起了代收的問題?？爝f員說：“現(xiàn)在都在搞集中配貨，這樣吧，你在收貨地址上備注清楚：禁止放代收點、驛站，我們就好處理了?！?br />　　 老劉就備注了?？墒羌词箓渥ⅲ爝f還是常常被送到驛站，然后由驛站二次配送，于是，就發(fā)生了這些的問題。
　　 老劉心里很明白：驛站是快遞公司減員增效的辦法，把配送到家改成集中取貨，事實上是把“最后一公里”推給了客戶，不只是節(jié)約了人工、費用，提高了效率。實質(zhì)是打著服務(wù)至上的旗號，綁架了客戶，侵犯了客戶的權(quán)益。老劉爭的就是這個理。可一個弱小的服務(wù)對象在一個龐大的行業(yè)面前，顯然是無理可講的。
　　
　　
　　 六
　　 一個你投訴去，讓老劉一晚上沒有睡著。本來心臟就不怎么好，睡眠質(zhì)量就很差，結(jié)果吃了藥還是無法入睡。于是，干脆不睡了，從網(wǎng)上查找服務(wù)熱線，進行投訴：可所有的服務(wù)電話都是從上午八時到下午八時有人工服務(wù)，其它時間只有網(wǎng)上留言，留言就留言老劉還是投訴了。投訴的理由也很簡單：快遞24小時同城未送達，未經(jīng)許可擅自放驛站，驛站的服務(wù)態(tài)度惡劣。